有人不明白了,###去过的店里敢卖假货?这要是让老江知道了那还了得!这您就不懂了,###是写过这几个字,可他在哪儿写的就不得而知了。反正只要卖的东西能跟中国的民族文化、传统工艺沾上点边的购物店里,他老人家的这几个字经常可以见得到。至于他有没有去过那家店,有谁还会去追究呢?
                
                导游讲解要求做到景物取舍得当,随机应变,见人说人,见物说物,与旅游者的观赏同步,同时还要加以引申和发展。许多优秀导游完全可以做到这一点,甚至有过之而无不足。见到脚底下的一块普通的石头,他会联想到翡翠玉雕;看到路边的一朵小花,他会说到青藏高原的冬虫草;看到大海她会介绍珍珠;看到野狗她能讲到虎皮膏。走到邓小平画像前,导游会掏出熊猫牌的香烟,说以前这就是邓小平的专用烟,一直等到他老人家去世后市面上才有的卖。来自国外的烟民们纷纷涌上来,怀着对这位老人家的特殊感情,怎么也要试一下。结果一条五十元的普通香烟,就成了国家领导人专用的名牌,一条的售价可达1000台币,250元人民币。
                
                哪个导游不想一展自己的风采啊,可是得有时间啊。你倒是听的高兴了,我完不成任务可怎么活啊!
                
                以深圳导游为例,讲解的内容不再是改革开放给深圳带来的巨大变化,也不是锦绣中华、世界之窗里的精彩内容。而成了不是介绍珠宝玉器土特产化妆品,就是推销另外的自费项目,参观旅游的大部分时间都浪费在了购物的过程中。而象上面行程中所包含的两大全国著名景点,不用一两个小时就匆匆结束,根本不可能给你足够的时间,去体验什么叫做锦绣中华的“一步迈进五千年历史,一日纵览八万里风情”,还有世界之窗的“您给我一天,我给您一个世界”丰富内涵。
                
                去过泰国的游客,常常会在回国后,发现自己对这个国家了解甚少。因为导游根本就没有好好地介绍当地的政治、经济、教育、医疗等特色的东西,而是不停地向你灌输一些消费的理念,什么三花啊(衣要花、心要花、钱要花)、三光啊(眼睛要光、把钱花光、为国争光)、三教啊(不要比较、不要计教、不要睡觉)等。正经一点的内容讲的最多的是宗教,泰国是著名的“黄袍佛国”,佛教的传奇故事自然不少,导游讲起来也是津津有味,但目的却是醉翁之意不在酒,主要是让游客去请佛。据说泰国的四面佛非常的灵验,导游会举一些很生动的例子来不断地游说那些善男信女们,然后带他们去到所谓香火旺盛的不得了寺庙里,让不知从哪里找来的,操着一口非常流利的普通话,称为佛教工会义工的人上车讲经布道,引导游客烧香献花拜佛,再请回价格不菲的佛牌,价格最高者可达数十万铢。而这些佛牌,据说是从已经圆寂几十年的高僧的不腐真身上,取下还不断长出来的头发和指甲,加上一些灵物打造而成,再由全国一百零八位高僧经过七七四十九天的颂经开光,充满了灵气。至于是否灵验就不得而知,但泰国旅游观光局是不允许导游这样做的,曾经派旅游警察到寺庙里去抓,请佛牌的事曾一度销声匿迹。但他们跟国内犯的是同样的毛病,一阵风而已。寺庙里也有人会给导游通风报信,常常是警察的前脚刚走,旅游大巴就呼啸而来了。如果说泰国导游压力大铤而走险可以理解的话,寺庙里那些高僧的行为就难以让人明白了。他们盘腿坐在莲花座上,口中念念有词,为游客所请的佛牌开光、念经、洒圣水。难道他们不知道正在所做的事,有着欺骗的行为,会让自己多年的修行不能终成正果?
                
                利用宗教信仰来欺骗游客的情况在国内就更多了,而且愈演愈烈。如今的旅游区,只要是有寺庙的地方,就会有售票处,美其名曰对其进行保护,实际上却挡住了多少善男信女虔心向佛的脚步。我曾带过台湾来的佛教团体,他们对各地寺庙凭票进入的这种做法不能理解,笑谈“寺庙口,向南开,有愿无钱莫进来。”
                
                进寺庙买门票不算什么,一个愿打一个愿挨,也就罢了。但导游跟寺庙里的和尚、尼姑、道士们串通一气,利用游客信仰,进行欺骗,就实在是太没有良心了。主要的做法就是想办法引诱游客烧高香,还有捐善款。
                
                佛教在中国根深蒂固,有句话叫做“天下名山僧占多”,每个著名的自然风光旅游景区一般都有会有大大小小的寺庙。在前往寺庙的途中,导游就会不断向你灌输有关宗教的东西,告诉那里的某某佛祖有多么灵验,会举出各种各样的实例,来打动你的心肠。而当你到了寺庙之后,导游会劝你烧上一柱高香,写上家人的姓名,就会保佑家人平安;写上父母的名字,父母就会健康长寿;写上公司的名称,公司就会发财等等。他还会话中有话,如果不烧香的话,就会遭遇天灾,碰到人祸,家破人亡,求财财不到手,创业业不成功。那些长达一米的高香,价格从几十到几百不等,越粗越长越贵就说明你的心越诚,佛祖就会越对你另眼关照。在他的好言相劝或者冷嘲热讽中,你这钱几乎非花不可。有一对来自加拿大的华人老夫妻就对我诉苦说,没办法啊,你要是不花钱烧香,那导游和高僧的话听起来就象在诅咒你,实在是受不了,花钱消灾算了。可笑不可笑,本来没事的人,到了佛门却有灾要消了。
                
                
                
你花的这个钱导游同样有回扣,而且回扣的比例越来越高。因为有的宗教圣地门户重多,儒释道多家并存,于是竞争机制也被引了进来,也不管他是不是四大皆空了。
                
                导游拿回扣也没有关系,毕竟是经济社会,大家都要赚钱,高兴就好。有人也不在乎这个钱的多少,不就是几百块吗?给得起。
                
                但是,恶劣的还在后面呢。有人烧了高香,旅游团就得离开了,没有人会等到整柱香全部烧完才走。那玩意儿一天也烧不完的,有的盘香会烧上几个月呢。导游拿了回扣,心里高兴的不得了,得意忘形,没有控制好游客。有的游客突然想起东西没拿,或者回头上个厕所,再回到佛祖面前的时候,就发现那些和尚、尼姑、道士们经也不念了,袈裟也脱下来了,忙着拨出香炉里的巨香,熄灭火头,再重新包装一下,还能接着卖。勤俭节约是中国人的传统美德,和尚、尼姑、道士又怎么了,他们也是中国人啊。
                
                这高香要是烧不完,你许的愿能灵吗?佛祖会保佑你吗?
                
                香再怎么烧也烧不了多少钱,于是有人别出心裁,打

起了捐善款的主意。这一方面,国内的游客上当的比较少,毕竟我们还没富裕到那个程度。许多海外的华人华侨,千里迢迢来到中国的宗教名山,专程前往一些著名的宗教圣地烧香还愿,殊不知导游们早已严阵以待。他们拿出了一些小报和不知名的杂志,向游客展示着好心有好报的事例,说某某人因做善事、捐善款、立塑像、修金身而发财或消灾、保平安之类,报上都登了,不由得你不信。如果没有怎么做善事的话,捐善款也可以达到同样的效果。于是真的有虔诚的信徒捐出成千上万的款项,而这些人都是以老人家为主。他们一辈子省吃俭用,却怎么也想不到,所捐的善款,不止一半都落在了导游的口袋里。导游那么没有良心,他会保佑你吗?他能保佑你吗?他自己不被雷劈就已经是不错的了。
                到了旅游景点,咱们不是只包大门票吗?进去之后就给您那么一会儿,自由活动,没啥好看的,到时候门口集合就行了。不过参观游览的时候,你最好不要爬山、也不要走路,那太累了,乘缆车、游园车多好啊,一会儿就转完了。至于景区里那些卖东西的,都是骗人的。而且态度很恶劣,您最好别搭理他们。要是进去问了价又不卖的话,说不定还打人呢!到时我会带你去旅游局定点的购物单位,那里面的东西可都是货真价实的,绝对文明经商。怎么?让我带着走,也行,不过,跟着我还不如您自己看呢?再说,讲珠宝玉器我会啊,这景点虽然我天天都来,有些东西我还是不知道啊。而且哪儿好看我不能带您去哪儿啊,照相会浪费时间的;哪儿有表演我也不能带您去哪儿啊,随便一场表演不得几十分钟啊。什么?时间太少了!唉呀,大热天的,我得考虑咱们这团里的老弱病残啊。这样吧,咱们去找个地方歇会儿吧。里面有茶喝,有空调,想呆多久就呆多久。
                
                所以占地三十八万平方米,大小景点118个,里面还有数场精彩的外国民俗风情表演,有以及数个免费娱乐项目的世界之窗,我只能给您一个半小时,最多不超过两小时。什么“您给我一天,我给您一个世界”,见鬼去吧,给你一天,我的购物时间从哪里找?旅行社规定的购物店里还有很多规定的,其中一条就是在店里呆的时间不能太短,时间不长不仅购物效果不好,有可能旅行社还拿不到人头费,这可是要我来补的啊!
                
                只有让您多参加自费、多进店、多花钱了!首先得有时间啊,规定的行程那可是一个也不会少的。不过我有办法,我会想办法压缩你的参观时间。鲁讯先生说得好,时间就像海绵里的水,只要你肯挤,时间就会有了。
                
                在旅游车上,我只能拼命给你介绍购物店的珠宝、水晶、玉器、珍珠,告诉你有关它们可以避邪、保平安、招财的传奇故事,我还可以把自己的亲身经历告诉你,它们是如何如何的灵验。至于价格嘛?黄金有价玉无价,这些东西的价值有时是不能用金钱来衡量的,人生在世,平安、健康最重要,钱财是身外物,生不带来,死不带去,钱花了可以再挣,机会错过可就不再有,过了这个村可就没这个店啦。
                
                为了让你花钱花的开心,我会好好地为你服务,鞍前马后给您跑着、甜言蜜语把你哄着、斟茶倒水为您忙着、低三下四任您骂着,总之只要您花钱,您就一定能开心。
                
                为了让您花钱花的放心,我也会好好地给您解释,信誓旦旦地向您保证,现在都是法制社会,坑人的事那是法律不允许的。当然,我们的法制还不是很健全,难免会有坏人钻法律的空子,之所以让您到旅游局的定点购物商店,就是要保证您的合法权益,怕您在外面上当受骗啊!您自己去看看,这么大的一块牌子,“××旅游局定点购物单位”,怎么会骗人呢?
                
                吃完晚餐,回酒店的路上,为了你的安全,我会告诉你很多有关社会治安的故事,什么杀人啊、抢劫啊、诈骗啊,反正净挑那吓人的说。无论那些故事是真是假,也无论那是否会影响到当地的声誉,影响到国家的形象,总之就是希望您千万不要出去,否则您的生命财产安全是得不到保障的。您真的以为我是在关心你吗?担心你出事是不假,要知道那得带来多大的麻烦啊!不过最重要的,是你出去逛街的时候,你会了解到当地的特产及价格,了解到市场上的行情,那我再怎么推销比市面上贵得多的土特产品,怎么给您推荐自费项目啊。
你花的这个钱导游同样有回扣,而且回扣的比例越来越高。因为有的宗教圣地门户重多,儒释道多家并存,于是竞争机制也被引了进来,也不管他是不是四大皆空了。
                
                导游拿回扣也没有关系,毕竟是经济社会,大家都要赚钱,高兴就好。有人也不在乎这个钱的多少,不就是几百块吗?给得起。
                
                但是,恶劣的还在后面呢。有人烧了高香,旅游团就得离开了,没有人会等到整柱香全部烧完才走。那玩意儿一天也烧不完的,有的盘香会烧上几个月呢。导游拿了回扣,心里高兴的不得了,得意忘形,没有控制好游客。有的游客突然想起东西没拿,或者回头上个厕所,再回到佛祖面前的时候,就发现那些和尚、尼姑、道士们经也不念了,袈裟也脱下来了,忙着拨出香炉里的巨香,熄灭火头,再重新包装一下,还能接着卖。勤俭节约是中国人的传统美德,和尚、尼姑、道士又怎么了,他们也是中国人啊。
                
                这高香要是烧不完,你许的愿能灵吗?佛祖会保佑你吗?
                
                香再怎么烧也烧不了多少钱,于是有人别出心裁,打起了捐善款的主意。这一方面,国内的游客上当的比较少,毕竟我们还没富裕到那个程度。许多海外的华人华侨,千里迢迢来到中国的宗教名山,专程前往一些著名的宗教圣地烧香还愿,殊不知导游们早已严阵以待。他们拿出了一些小报和不知名的杂志,向游客展示着好心有好报的事例,说某某人因做善事、捐善款、立塑像、修金身而发财或消灾、保平安之类,报上都登了,不由得你不信。如果没有怎么做善事的话,捐善款也可以达到同样的效果。于是真的有虔诚的信徒捐出成千上万的款项,而这些人都是以老人家为主。他们一辈子省吃俭用,却怎么也想不到,所捐的善款,不止一半都落在了导游的口袋里。导游那么没有良心,他会保佑你吗?他能保佑你吗?他自己不被雷劈就已经是不错的了。
                到了旅游景点,咱们不是只包大门票吗?进去之后就给您那么一会儿,自由活动,没啥好看的,到时候门口集合就行了。不过参观游览的时候,你最好不要爬山、也不要走路,那太累

了,乘缆车、游园车多好啊,一会儿就转完了。至于景区里那些卖东西的,都是骗人的。而且态度很恶劣,您最好别搭理他们。要是进去问了价又不卖的话,说不定还打人呢!到时我会带你去旅游局定点的购物单位,那里面的东西可都是货真价实的,绝对文明经商。怎么?让我带着走,也行,不过,跟着我还不如您自己看呢?再说,讲珠宝玉器我会啊,这景点虽然我天天都来,有些东西我还是不知道啊。而且哪儿好看我不能带您去哪儿啊,照相会浪费时间的;哪儿有表演我也不能带您去哪儿啊,随便一场表演不得几十分钟啊。什么?时间太少了!唉呀,大热天的,我得考虑咱们这团里的老弱病残啊。这样吧,咱们去找个地方歇会儿吧。里面有茶喝,有空调,想呆多久就呆多久。
                
                所以占地三十八万平方米,大小景点118个,里面还有数场精彩的外国民俗风情表演,有以及数个免费娱乐项目的世界之窗,我只能给您一个半小时,最多不超过两小时。什么“您给我一天,我给您一个世界”,见鬼去吧,给你一天,我的购物时间从哪里找?旅行社规定的购物店里还有很多规定的,其中一条就是在店里呆的时间不能太短,时间不长不仅购物效果不好,有可能旅行社还拿不到人头费,这可是要我来补的啊!
                
                只有让您多参加自费、多进店、多花钱了!首先得有时间啊,规定的行程那可是一个也不会少的。不过我有办法,我会想办法压缩你的参观时间。鲁讯先生说得好,时间就像海绵里的水,只要你肯挤,时间就会有了。
                
                在旅游车上,我只能拼命给你介绍购物店的珠宝、水晶、玉器、珍珠,告诉你有关它们可以避邪、保平安、招财的传奇故事,我还可以把自己的亲身经历告诉你,它们是如何如何的灵验。至于价格嘛?黄金有价玉无价,这些东西的价值有时是不能用金钱来衡量的,人生在世,平安、健康最重要,钱财是身外物,生不带来,死不带去,钱花了可以再挣,机会错过可就不再有,过了这个村可就没这个店啦。
                
                为了让你花钱花的开心,我会好好地为你服务,鞍前马后给您跑着、甜言蜜语把你哄着、斟茶倒水为您忙着、低三下四任您骂着,总之只要您花钱,您就一定能开心。
                
                为了让您花钱花的放心,我也会好好地给您解释,信誓旦旦地向您保证,现在都是法制社会,坑人的事那是法律不允许的。当然,我们的法制还不是很健全,难免会有坏人钻法律的空子,之所以让您到旅游局的定点购物商店,就是要保证您的合法权益,怕您在外面上当受骗啊!您自己去看看,这么大的一块牌子,“××旅游局定点购物单位”,怎么会骗人呢?
                
                吃完晚餐,回酒店的路上,为了你的安全,我会告诉你很多有关社会治安的故事,什么杀人啊、抢劫啊、诈骗啊,反正净挑那吓人的说。无论那些故事是真是假,也无论那是否会影响到当地的声誉,影响到国家的形象,总之就是希望您千万不要出去,否则您的生命财产安全是得不到保障的。您真的以为我是在关心你吗?担心你出事是不假,要知道那得带来多大的麻烦啊!不过最重要的,是你出去逛街的时候,你会了解到当地的特产及价格,了解到市场上的行情,那我再怎么推销比市面上贵得多的土特产品,怎么给您推荐自费项目啊。
——导游面临的困境是一般人不能理解的,没有合理的收入,唯有靠吃回扣。由于购物商商店的产品普遍存在质量及价格问题,几乎所有的回扣都已经超出了正常的商业行为,成为一种欺骗甚至敲诈。但导游是被逼无奈的,购物行程基本由旅行社安排,而导游唯有努力推销购物商店里的商品才能得以生存。
                
                导游没有工资、没有补贴、没有福利、没有小费,要靠什么去生活?
                
                导游的工作时间长、生活压力大、精神压力也大,职称得不到社会和行业的正式承认,所付出的辛勤汗水,又得不到合理的报酬,要如何去面对?
                
                导游还要受到旅行社的剥削、受到高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解,要如何去生存?
                
                出于以上现实的情况,导游为了得到和实现带团中的期望利益,努力争取回扣,已成为一个公开的事实,这也符合市场经济的内在规律。导游吃回扣是公开的秘密,而且也是按照旅行社与游客的旅游合同,带游客前往购物店的。跟游客与外界对导游形成的看法不同,有些导游有时本身对吃回扣也很反感。但在毫无保障并迫于旅行社压力的情况下,吃回扣成为导游唯一的谋生手段。而作为唯一的收入来源,导游不可能放弃回扣。
                
                从经济学角度来看,回扣的存在有一定的合理性。导游通过自己的努力工作,将具有本地特色的旅游商品推荐给游客,同时从中赚取一定数额的回扣是很正常的。旅游购物的本意是好的,可以通过“人流”带动“物流”,商旅联动产生“1 1>2”的效果,为旅游目的地增加经济收入、促进经济繁荣做出重要贡献。
                
                然而旅游商品的水平一直难以提高,所以经营必然竞争激烈,生存困难。为了生存下去,经营者就想出旁门左道。这就严重危害了旅游者的利益,也损害了旅游目的地的形象,进而损害了旅游业的健康发展。目前的旅游商品销售环节来看,普遍存在着质次价高、欺客宰客的现象。购物商店靠旅行社拉客、靠导游推销商品、导游靠司机配合,司机、导游、商店、旅行社靠购物生存,他们结成了利益共同体,把眼睛瞄向了旅游者,导致目前的旅游商品损害到了旅游者的正当利益。
                
                于是无论导游出于什么样的目的?无论他愿意不愿意?只要他带着游客进了购物店,他就逃脱不了宰客的关系?而且迫于方方面面的原因,包括导游之间的恶性竞争、旅行社的人头费、生活的压力,导游不得不痛宰游客。没有办法啊?不这样做,自己的生存就成了问题。在生存与毁灭的选择过程中,许多人会违背自己的良心,违背道德与法律。在这个笑贫不笑娼的现实社会里,似乎这一切都是很正常的。
                
                而当一个人的良心泯灭的时候,他再也不会为受害者的痛苦感到丝毫的不安,甚至会从血腥的杀戮中得到快感,犹如日本鬼子在杀人比赛中的感受。日本鬼子杀人有纪录,导游

也有购物纪录。不同地区的旅游界都有自己的有关购物的纪录,当然这东西是没有什么文字记载的,毕竟这个社会还没沦落到那一步。我认识一位导游,他在我们的圈子里,保持了单团购物的最高纪录,数十万元之巨,多年无人能望其项背。每当闲谈到此点,他必眉飞色舞,其骄傲自豪程度一点也不亚于奥运会冠军。而旁听者或敬佩、或羡慕、或妒忌、或兼而有之、或自愧不如,无人义愤填膺,也无人引以为耻。
                
                在这种环境中,塑造出来的导游是什么的形象,可想而知。我们常常说社会是个大染缸,染出来的什么颜色都有。旅游界也是个大染缸,不同的是染出来的都是黑色。某旅行社生意兴隆,从某著名旅游专科学校招聘来了近百位的应届毕业生。经过一段时间的培训和挑选,剩下了十几位佼佼者,其中大部分是清纯可爱的女孩子。这群充满青春活力的年轻人加入到导游队伍当中,的确使公司形象焕然一新。她们自成一派,见了老一辈的导游都尊称师兄,师姐,其中不乏一些出于蓝而胜于蓝的可塑之才。但令人痛心的是,这些刚刚走出校门,本是清纯可爱的女孩子们,也就是半年时间,一个个扯起皮条来,比起那些老油条,实在是有过之而无不及。其中更有一个后起之秀,因所谓的引导购物能力非常突出,很快成了公司老总面前的红人,大团任出、好团任选。大家评论起她来,有如高级职业杀手,枪法之准确、动作之利落、杀人之无情无人能及,毫无人情可言,只要有钱,六亲不认。
                
                一个资深老导游说过这样的话,“该赚的钱我就赚,不该赚的我就不赚。”他所在的公司,他被公认为是一个非常优秀的导游,是公司的标兵。平时很注意收集各种资料,知识范围是相当的广泛,是我较为佩服的一个导游,对游客的服务那是没得说。刚认识他时,我几乎从未在那种灯红酒绿的场合中见他带客人去,因为这些东西为他所不齿,他认为那些是不干净的钱。就是这样一个好导游,后来迫于无奈,也只好干起了他从前绝对看不起的扯皮条的生意,跟我们同流合污了。
                
                我问他的时候,他说不违反公司规定赚到的钱就是该赚的。我又问他如果公司的规定是不正当的呢?比如我们带游客去公司指定的购物点购物时,有没有想过那里面的东西质量的问题,还有价格的问题,有没有想过这种损害游客利益的钱到底该不该赚呢?他无言以对。
                
如此的工作背景,旅游界无人不知,谁人不晓。可就是在这样的行业里,每年全国各地都会举办各种各样的金牌导游大赛,不知举办这样比赛的意义何在?2002年国家旅游局组织“全国百名优秀导游”评选活动,来自全国各地的导游展示了自己的事迹,其中许多动人的故事令人拍案叫绝,更有些能感人至深,催人泪下。可谁能告诉大家这些优秀导游是靠什么来生存?他们不是宰客高手呢?诚然,导游工作起来很辛苦,的确也付出了辛勤的汗水和劳动,但这背后的目的是为了什么?为了赚钱,为了了生存啊!也许导游是被逼无奈,那他的欺骗行为就可以原谅,可以不追究其责任吗?如果他明知购物店里的东西不值钱或是假货,还带你去购物的话甚至还鼓动你购物的话,再勤劳的工作,再辛苦的汗水,他也不是事实上的优秀导游啊!我不知道这一百位优秀导游里能有几个人,可以理直气壮地回答这个问题。
                
                我们为侵华日军在南京进行杀人比赛感到人性灭绝,感到极大的愤慨的同时,为何对这样的什么金牌导游大赛却无动于衷呢?难道这两件事的性质是不一样吗?难道我们整个旅游界的人性,从上到下,都泯灭了吗?
                
                深圳自非典以来,连续举办金牌导游大赛,笔者也曾参加过其中的一次比赛。我倒不是想展示自己的风采,我的目标是冲着名列前茅者可以得到深圳的户口。悲哀的是,我通过了笔试,在口试时止步。原因有二,一是我实在记忆不了那冗长的导游词,死记硬背那不是我的专长;二是让我讲述带团时发生的感人故事时,我说出了那个易拉罐的故事。
                
                一位来自国外年近七旬的老太太,跟着我在世界之窗参观时买了一个易拉罐装的饮料。她边走边喝,喝完后把易拉罐放在地上,使劲用脚去踩,踩扁后放到了自己随身的包里。我告诉她说旁边有垃圾桶啊,干嘛要放在包里?她告诉我说这个拿回去可以换钱的。就是这个老太太,两天前同行的一位游客不慎丢了钱包,她第一个拿出200人民币送给了那个客人。而这个易拉罐能换多少钱啊!
                
                我为之震撼了!
                
                不是为老人家的善良,也不是为老人家的简朴,是为自己的职业,为自己的良心。面对这样的游客,我居然要去骗他们,要带他们去骗人的地方。
                
                我把这个故事讲给主考官听,他们一脸的惊愕。也许他们听惯了那些歌功颂德、积极向上的故事,对于这样的情节是多么地不习惯!一个人对于他不习惯的东西能有好感吗?让考官没有好感的导游能成为金牌导游吗?
                
                既然生活、工作的环境如此恶劣,为什么不离开这个行业呢?因为大部分导游的良心已经麻木,行业中太多的黑暗,使他们对自己的不道德或者违法行为无动于衷,或者他们对这个社会已经失去了信心。纵观当今社会,又有多少行业是一方净土呢?我曾当过医药代表,深谙那一行业的黑暗。我也曾带过某市质量监督局的游客出国旅游,他们对旅游服务质量差表示理解,因为他们的行业里也经常要做出无可奈何的选择。再者说,因为社会发展的需要,这个行业会长期地存在,我不宰你自然会有人来宰你,既然游客逃避不了被宰的命运,我不下地狱谁下地狱?何况宰客宰的好了,收入还相当不错呢?
                
                既然当今社会讲究的是经济效益,既然管理部门只看到眼前利益,不在乎旅游界的黑暗会为国家、为百姓带来多么坏的影响和损失,一个没有地位的小导游又何必操那么多的心呢?
                
                或者这个行业还有着它的魅力,有着吸引人的一面。毕竟这份工作比较自由,现有的管理体制又非常宽松,允许他们在合法的外衣下公开地宰客,何乐而不为呢?
                
                只有宰你了!
                
                何为“宰”,新华词典里的解释第一条就是“杀”,“杀牲畜”。有人指责我,为

什么要这样解释,难道游客是牲畜吗?他们当然不是,但旅行社和导游欺骗他们的行为,比对牲畜还不如。
                
                有人说,这个“宰”字用在这里恐怕不太合适吧,旅游购物,一个愿打,一个愿挨,公平买卖,何来“宰”之说呢?再者,购物店不都是旅游定点购物单位吗?不是都已经实行了公对公佣金制吗?
                
                
                
更有一些东西,导游及销售人员会通过对封建迷信的宣传,极力夸张它们的灵性,来达到推销的效果。例如貔貅,貔貅是一种瑞兽,传说貔貅是龙的第九子,貔貅是以财为食的,纳食四方之财,吞万物而不泻,肚子是个聚财之囊!被视为只进不出,招财进宝的吉祥物。具有招财、辟邪、保平安的神奇功效。尤其是近几年来,更受国内外人的青睐,成为人们馈赠亲朋好友的时尚礼品。
                
                我曾带一个台湾团到一家很久没去过的购物商店,游客看中了一只玉镯,价格杀到了2000元人民币,购物店死活不肯成交。我觉得很奇怪,一只玉镯卖到2000元已经很不错的了,为什么不肯卖呢?不象以前的作风啊。后来跟售货员聊天才知道,该店的经营方式有了改变。以前因为卖假货而招致太多的投诉,弄得旅行社很难做,领导的面子上也不好过,结果将假货撤下柜台,统统换上了真的。而有时因为为杀价能杀到太低,会引起游客对质量的怀疑,反而做不成生意。现在一改经营作风,情愿做不成生意也不能让步太多,这是要维护购物店的形象啊,而且这样的效果反而会比较好,经常会钓到一些大水鱼。于是我问了一下那只玉镯的进货价和销售价,380元和63000元。天啊,这简直是国际玩笑啊!对啊,这些不值钱的东西高价卖给国外的游客,不就是开国际玩笑吗?
                
                国际玩笑可是不能随便开的。纵使人类历史,一个无心的过失,引起一场战争的事例比比皆是。更何况这有意的欺骗呢?它会带来什么样的严重后果,难道有眼睛的人都看不到吗?有头脑的人想不到吗?
                
                2005年秋天,国家旅游局局长以民间的身份访问台湾,推广旅游交流,增进民众来往,以此促进两岸和平统一,受到了大部分台湾同胞的欢迎。然而不和谐的声音同样存在着,别有用心的人利用国内旅游市场的混乱,来挑拨民众对大陆方面的仇恨。他们在局长参观路过的地方,呼喊着口号,举着各种各样的标语,内容无非就是大陆的旅游市场专卖假货,专坑台湾人。台湾每年到大陆旅游观光的人数以十万计,上当受骗的人不知有多少。当他们看到这些口号,看到这些标语的时候,他们不会有怨气吗?他们还会欢迎你吗?他们还会希望两岸统一吗?
                
                我在哈尔滨太阳岛公园被打的时候,前面有一个台湾团刚刚被那些无良的工作人员痛宰完。他们不敢说什么?他们只有默默地把看到的一切藏在心里,带着大陆之行给他们留下的印象悄然回去,回去再说。我的团友也被宰了,我因抱打不平而被痛打之后,善良的台湾老人家围了上来,关心着我受伤的情况,对我的行为表示赞许。有一位说了一句,“你们大陆怎么这个样子啊!没有理还要打人!”
                
                我赶紧用半生半熟的闽南语解释:“不是啦!只是几个坏人而已了。不是所有大陆人都是这个样子啦!”来自台湾的游客听到熟悉的乡音,又见我是同路人,便放下心来,七嘴八舌地说开了,“哪里呀,我们上一次在×××就被人家骗过。”“还有那一次去×××,也是这个样子。”... ... 
                
                我无言以对,我知道那都是真的,因为我也曾这样做过。
                
                旅游市场的混乱不仅危害到游客的利益,也不仅危害到旅游目的地的形象,更有可能危害到国家的形象,两岸的统一。试想一下,导游应得的权益被剥夺,导游的生存环境因管理不善而恶劣,他们口中的政府形象会是什么样子?台湾的游客回家后发现自己被骗,他心中的天平会到那一边?
                
                为什么这种情况就不能被制止?我们的管理部门就任由它发展,听之任之呢?
                
                实际上也不是完全没有管理,2001年,同样是一位国家旅游局的领导,以民间身份访问台湾,召集台湾各大旅行社老总一起座谈,也是希望通过繁荣旅游市场增进两岸关系的发展。
                
                期间有人指出大陆的旅游商品不仅假冒伪劣的物品充斥其中,更有甚者有不少的购物商店,租用政府博物馆、展览馆的场地,以政府的名义招摇撞骗,特别是我国南方,一个非常有代表性的改革开放的窗口城市,也是这样做,扰乱正常的旅游市场,大大地损害了游客的利益,台湾游客对此事反映很大。当时那位领导非常震怒,表示一定严肃处理。
                
                当他回国后,对此类事情的确进行了处理,但不知是否算得上严肃。反正那家购物商店搬走了,请注意是“搬走”而已,它搬到了市区的另外一个地方,换了另外一个名称,但还是同样挂着国家旅游局定点购物单位的牌子,做着同样的生意。但说实在话,失去了那块黄金招牌,该商场的某些生意确实大不如前,相信无论导游、商场老板或是员工,都十分怀念那段过去的日子。当过了几年后,看到风平浪静,他们便又卷土重来。博物馆的购物商店重新开启,“胡汉三”又回来的时候,没有几个国内的同行感到诧异,这很正常啊,做生意也要讲究天时、地利嘛。而一位资深的台湾领队表现却不一样,颇有几分伤感:“原以为一切会正规起来,没想到还是那样。你们大陆还有希望吗?你们怎么让我们跟你们统一啊!”
                
                某些国家,有严格的法律规定,公共场所禁止吸烟。但是有某个东南亚国家,接待“中国贵宾”的旅游定点购物场所却公然摆放着烟灰缸,而我们的中国客人,就真真老老实实听导游的话,。为什么?因为中国人真的是贵宾吗?贵到可以不遵守该国的法律吗?
                
——国际惯例的小费制度在国内难以实施,甚至于外宾团给的小费也不能到导游的手中,所以那些外国佬不明白,每天都要为导游和司机付出一笔小费,而导游和司机为什么还不能笑脸相迎,还是不能帮他们搬搬行李呢?
          

      
                导游获取报酬的另外一个途径是来自于客人给的小费,这也是国际惯例。
                
                在《导游人员管理条例》修订前,我国是明令禁止收取小费的,客人主动给也不能收。修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化,只规定导游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范,导游员不能有丝毫的违返,后者呢?是任意性规范,给了导游比较大的空间,只要导游没有索取小费,这部分收入就是合法的。
                
                在国外,导游基本都自由职业者或者兼职人员,在担任导游时没有固定的收入,其收入的一部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供了服务,旅游者应当给他们一定数量的小费。欧美各国都是如此,小费的数额差别不是很大。美国导游的日收费在160—200美元,也有个别地区偏低;日本导游服务的收费比较高,日收费(8小时)达298美元。英国导游服务收费在130—200美元,个别地区低于100美元;意大利导游服务日收费在100—200美元之间。
                
                以上涉及的都是发达国家的小费收取标准,中国作为一个发展中国家,小费的标准当然不能与他们相提并论。如今入境团给小费的标准大概是导游和司机每人每天10元。就是说接待一个20人的入境旅游团,导游每天可以得到200元的小费,司机也是一样,而习惯的做法是以住宿的天数为标准。
                
                在法律上说来,导游收取小费是没有障碍,可是实际生活中呢?导游凭收取客人的小费而安身立命,这种方式在我国行得通吗?
                
                2004年8月,广东中旅推出VIP团,在行程中取消购物安排,使得导游无法再从购物这一环节中赚取回扣。同时,作为补偿,建议客人每天向导游支付20元小费,这20元小费实行自愿原则,服务满意就给,服务不满意,可以不给。应该讲,这似乎不失为一种解决当前导游疯狂带客人进店购物恶疾的良药。可事实又怎么样呢?广东中旅推出该团已有一段时间,电话咨询的很多,却无客人交钱成行。
                
                就此事国内媒体进行了大量报道,出现了三多三少的情况:媒体争论多、定论少;行业内附和多、跟进少;消费者方面是反对多、赞成少。奇怪的是,为什么媒体从来没有报道过与此事有直接利害关系的导游的看法呢?导游难道就此事没有发言权吗?还是导游又一次被忽略了呢?
                
                听听导游对此事的想法吧?百分之一百没有人愿意带这样的团,为什么呢?每人每天支付20元就能保证导游的收入吗?其中10元还要给司机的。全陪呢?这种VIP团一定要有全陪的,难道他就不要小费了吗?20元怎么分啊?参加这种团的人毕竟是少数,团队的人数不会太多,因为VIP们都会算账,多一个人服务就少了一分。20个人的团队已经算是大团了,即使是20人的大团,导游得到的小费一天不过200元,还要起早贪黑的。不要以为一天200元就很多了,导游不是每天都有团带的,再说出团前一天要做准备工作,送团后的一天还要去报账,而且是只算夜晚,不算白天的。带这种团还要面对诸多的压力,参加这种VIP团的旅游者要求会比一般的游客更挑剔。再说还只是建议而已,给不给还得看他们满意不满意!让VIP团的游客满意可不是一件容易的事,他们会按照高标准严格要求导游,甚至会到了鸡蛋里挑骨头的地步。
                
                听听旅行社怎么对导游说吧:“这种团就当是帮公司吧,义务劳动一下。改天补你一个购物团,大团!”购物团比VIP团更受导游的欢迎,这说明小费制的实施根本无法保证导游的收入,那VIP团受不受旅行社的欢迎呢?
                
                同时,经仔细调查一下后发现,此举并非什么新招术。早在2001年,广东曾有两家旅行社推行国内游小费制度,但却并不受客人欢迎,以致旅行社不得不取消该制度。广东南湖国旅曾推行此制度,然而在该社连续推出的十个团队中,居然没有一个客人给小费。这说明,小费制度在我国,至少在目前是推行不下去的。
                
                接待入境团的导游,本来是有小费的收入的,入境的团队按归国际惯例会支付导游和司机一定数额的小费。以台湾团为例,基本标准是每人每天要支付200新台币的小费,领队拿一半,导游和司机平分剩余的一半,也就是每天可以从每个客人手上得到50元新台币的小费,相当于12元人民币左右。一般来讲,这笔小费已经是导游的襄中之物。所以许多导游都喜欢带三、四十人的大团。同一条线路来讲,大小团的付出工作几乎是一样的,小费的收入则有数倍的差距。
                
                境外的旅行社同样面临着巨大的竞争压力,为了进一步吸引游客,小费渐渐地溶入到团费中。就是说,旅行社在报价时降低了价格,吸引到了游客,然后旅行社要求导游把小费交还给公司,就弥补了降价带来的损失。导游对此是无可奈何,也表示理解。因为只有这样才能有团带啊,毕竟有团才会有机会去赚钱,而小费在导游收入中所占比例还是不多的。当然司机的那一份也不会让他独吞的。于是,当司机和导游不肯为游客在上下车时帮忙搬运行李的时候,游客的抱怨也就没人当回事儿了。
                
也有一些外国的VIP团来到中国,他们的团费是绝对给够的,行程中也没有安排购物。但已经习惯于将小费纳入常规收入的旅行社,是不会给导游任何机会的。这种团的小费也要上交,有良心的旅行社会有一点补助给导游,没良心的才不会理你,他知道导游一定会有许多的方法去赚到旅游者的钱。
                
                我曾试过碰到一个特别坏的外籍领队,至今还记得他的名字。奇怪的是,许多非常配合工作的好领队我却把他们都忘记了。导游已经是在旅###业中最底下了,领队只是高一层而已,居然还要欺负自己人,你说我会忘记他吗?当按照协议规定跟其结算小费时,他向我表明说那些是游客们付的钱,要在送行时当着游客的面交给我。我觉得那也是人之常情,也就答应了。临别时他拿出一个封好的厚厚的信封,当着游客的面对我一大通表扬,然后把信封交给了我。我心怀感激,摸着厚厚的的信封,心里美滋滋的,说不定还会多给一点呢。但当目送他们乘车离去,打开来数的时候,却发现里面却都是小面额的钞票,只有规定的一半。此时的我,好比

哑巴吃黄连——有苦说不出。回到公司,只有自己倒贴了。这种事说出去只会被别人笑死,亏你还是个老导游。以后再有临别才给小费的情况,我会毫不客气地当着领队和游客的面打开来数,才不理会他们会对我怎么看。开始的时候的确有点尴尬,但真的有几次挽回了不应该的损失后,也就心安理得了。
                
                从实践上看,实施导游小费制的目的有两个:一是达到消费者满意,二是保证导游的收入。这其中又包含两个过程:一是导游提供优质服务达成消费者满意,二是消费者自愿给会小费,以保证导游的收入。针对这两个目的和两个过程,有人提出了新的疑问:小费制能否达成上述两个目的?这两个目的是否存在因果关系?
                
                从小费的起源和其他国家的实践来看,小费的作用主要是激励和补偿。前者是指小费能激励服务人员提供更优质的服务,后者是指小费构成服务人员的收入。随着时代的发展,小费激励的作用逐步淡化,补偿的作用日益凸现。一些国家服务人员的收入70%由小费构成,个别行业甚至达到100%。有研究表明,小费与良好服务之间的联系是非常微弱的,支付小费并不能起到什么作用,对顾客没什么好处。
                
                不管小费对提高服务质量有没有作用,在中国却是无法实施却是实实在在的。导游靠自身服务获取正当报酬的路都给堵死了,导游要靠什么去生存呢?导游的收入从哪里来呢?
                
                一些有良心的导游,他们不愿意去欺骗游客,但他们也要生存啊!他们有着自己的抗争方式,与游客见面伊始,就会跟他们分析低价团费的原因,明明白白地告诉游客:“我不愿意宰你们,不愿意带你们进店,但你们也得对得起我,我希望得到补偿。”大部分的游客会理解导游,给与支持与配合。但是,瓜子里嗑出个臭虫来——什么仁(人)都有,团队中总有想不开的人,又碍于情面不好不给小费,但回过头来就投诉。这情况就被定性为导游以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费,成了导游被处罚的罪证。好人难做啊!
                
                
                
——旅游业的畸形发展,导致了这个行业中出现了许多外人无法理解的怪事。前面已经略有介绍,如:优秀导游被###,推销高手变哑巴;法制国家也卖假,不懂英文就抓瞎;黄袍高僧坐莲花,佛牌卖给大傻瓜;购物太多挡住他,货假漏馅太可怕等等。
                
                还有一些更让人摸不着头脑的:尊老爱幼是国粹,老少旅游特别贵;外宾免签不优惠,不爱购物也有罪:会亲访友得交费,离团就得把钱给;你偷渡来我倒霉,一个五千罚领队。
                
                尊老爱幼是国粹,老少旅游特别贵:
                
                国内旅游,小朋友会得到一定的优惠,当然前提条件是住宿不占床位,如果占床位的话,优惠就没有啦。老人家也有一定的优惠,因为超过65岁,门票或免或半价。但出国旅游,就不一样了。上海市一家著名的旅行社,其泰新马十天行程表上明确规定:团费RMB3550元,16岁以下不占床,同成人价;占床,增收费用1600元。小朋友要比大人贵。
                
                这是为什么呢?实际上很简单,3550元泰新马十天,费用哪里够?旅行社要靠游客购物及参加自费,才能赚回来。小朋友没有消费能力,旅行社才不会请你免费旅游呢?
                
                这种情况愈演烈,甚至波及到老人家。某海外旅行社在国内同行信息杂志上明确规定,团队中年龄超过60岁的老人家如果超过五个,而且占床的,则每人要每人加收7美金。小朋友是否占床是可以选择的,老人家占床那是无庸质疑的,这还要问什么如果吗?中国的老人家一辈子节省惯了,出门也是很少花钱。如果是纯粹的老人团,报价要比正常价高出二、三十美金。所以旅行社和导游,一看到老人团就头痛万分。导游甚至比孙悟空还要难受,毕竟孙猴子每次头痛才那么一会儿,还可以翻上几个跟头,拿起金箍棒到处乱打,减轻脑袋的痛苦。而导游赚不到钱,明###中痛苦万分,还得强作欢颜,陪着笑脸,头痛上好几天,一直到整个行程结束。
                
                外宾免签不优惠,不爱购物也有罪:
                
                如今在国内有许多外国人工作,或者有些外籍华人回国暂住,他们有时也参加中国旅行社组织的出国旅游。同样以泰新马旅游为例,出国要签证,签证就要收费,但许多外籍护照到这三个国家是免签证的,所以参团的费用应该比较低才对。但事实恰恰相反,不仅不低,而且还要高。这又是为什么呢?旅行社的解释是,这种团是购物团,外国人不喜欢买东西,所以得多交钱。
                
                会亲访友得交费,离团就得把钱给:
                
                游客旅游的目的各种各样,借机会见亲朋好友或者洽谈生意者经常会有。这种情况,在导游职业规范中也有说明,导游人员应该积极协助,安排会见,并提供帮助。但如今的出国旅游,这一点的做法也是令游客难以接受。参团时。一般会有旅游注意事项说明书发给游客。其中有注明一点,游客在旅游途中不得离团,否则要交数额不等的离团费。外籍游客在深圳离团,一天大概要交200元人民币。至于国内游客到了泰国,离团费是一天40美金,到新加坡是60美金,到马来西亚少一点,30美金就可以了。
                
                许多人不理解,我离团旅行社不是省下钱了吗?为什么还要交离团费呢?实际上很简单,你离团当然就无法参加购物,旅行社就拿不到人头费,也赚不到你的钱。那购物店会为旅行社提供那么高的人头费吗?当然不是,问题在于你一旦出去,跟亲朋好友在一起,就会了解到当地的土特产品及消费水平,会使整个团队的消费受到影响。收取离团费目的就是不想让你出去,才不管你是不是牛郎会织女、离散兄弟情。
                
                你偷渡来我倒霉,一个五千罚领队。
                
                如今出国旅游很方便,通过参加旅游团来进行偷渡是经常的事。我就曾听说,整团整团的游客,下了飞机就都不见了,只剩下一个领队,孤零零的,好不凄惨。
                
  

              我没试过那么凄惨的情况,但也够倒霉的。有一个游客在新加坡跑掉了,下了飞机,过了关,人就不见了。可是他跑了没关系,我得交5000元的罚款。天啊!这跟我有什么关系? 两条腿是他的,我也挡不住啊!总不能二十四小时跟着他吧!后来想想,算了吧,罚5000千算什么,为了能继续干下去,罚就罚吧。想想那位整团都不见了的仁兄,要是每一位罚5000的话,不得倾家荡产啊!换了是我,干脆也跑了算了。
                
——旅游业发展到混乱的今天,有着多方面的原因。从旅游者、到旅行社、购物商店、还有管理部门,都脱不了干系。导游在其中起不到太大的作用,因为他只是计划的执行者,他的行为受到旅行社及管理部门的严格约束。他也是受害者之一,却背着整个旅游界的黑锅。
                
                旅游业发展的初期,旅行社的利润是相当可观的,导游的收入也是令人羡慕的。然而随着价格战的开始,部分的旅游成本转嫁到了导游的身上,导游的收入结构也发生了很大的变化。先是渐渐地没有了出团补助,再者又失去了工资,门票的折扣也被旅行社让利给了游客。毕竟这些在导游收入所占的比例中很小,再者由于旅游业的兴起、游客人数的增多,以及购物商品种类的增加,导游的收入并没有受到太大的影响,甚至不降反升。
                
                导游的收入几乎完全依靠购物回扣,按照行规,大部分的购物场所都以购物总额30%的比例返还给导游。加上初期旅游的人许多都是公款消费或没什么经验,购物者常常有惊人之举,消费数额巨大,导游回扣自然水涨船高,赚个盆满钵满。由于旅游购物的特殊性,利润是相当的丰厚,这也促使许多购物店的产生,造成了购物店之间的激烈竞争。为了吸引更多的游客前来购物,有的返还更高的回扣,甚至高达50%。或者为导游提供一个基本的保障,就是无论游客购物与否和消费多少,只要游客进入到购物店,就会得到金额不等的停车费和人头费。导游会按照团队的具体情况,选择不同的购物店或回扣方式。如果说游客多数是老人家,购物能力不强的话,他会跟购物店讲要三成的回扣和人头费。相反,他要是认为此团购物能力特别厉害,购物欲望在他的鼓动下也变得特别强的情况下,他会提出不要人头费,而回扣要拿到四成或五成。
                
                停车费一般介于50-200之间,以车辆的大小及人数多少来决定。至于人头费,得看购物店卖的是什么产品。一般的卖花生、小鱼干之类的土特产店是没有人头费的,而鹿茸、茶叶之类的特产店就会有。珠宝、玉器、珍珠、水晶这种购物店些就会给5-50元不等的人头费,还有医疗咨询的人头更是高达30-50元。同时游客来自什么地方也会有不同的人头费,如果是外宾的话,人头费会有进一步的上调,甚至高达50-200元。当然并不是每个进店的游客都可以签到人头费,一般来讲,18岁以下的青少年是签不到人头的。但也有特殊情况,某地的做法是12岁以下不能签人头,12-18岁签半个人头,所以导游在跟购物店前台报人数的时候,不是以全团的总人数来报,而是报可以签到的人头数,如八个半人,或十五个半人。所谓行如隔山,游客在一边听的稀里糊涂,不知所云,怎么这个团会有八个半人?有时购物店给的人头费会比较高,就本人所知日本人的平均人头费为最高,某些地方达到了200元,所以在人头数上会严格把关。一般情况下是不会单凭导游一句话就可以签到人头的,要拿名单来对。没名单就得看护照,反正是“宁可错杀一千,不可放过一个。”据说有某导游为了多签人头费而造假名单的事情出现,10、11岁改12、13岁,16、17岁改18、19岁,反正现在生活条件好,小孩子发育的比较早熟,十来岁就长的跟大人一般高了,从外表看不出来。
                
                如此看来,导游的灰色收入是相当的可观。所以在竞争异常激烈、价格相当低廉、客源特别稀少、利润非常微薄的情况下,旅行社拿导游的收入开刀也是天经地义、理所当然的了。
                
                随着旅游市场竞争的进一步激烈化,旅行社为了进一步降低接团价格,便打起了购物回扣的主意。通过一系列的调整,将购物的场所固定下来,要求导游按一定比例返还购物回扣的一部分。这种情况下,地接社的利润大幅上升,尝到了甜头的旅行社将其中一部分返还给组团社,组团社的价格自然就降了下来,前来参加旅游的人自然越来越多,价格也就越降越低。此时旅行社相当于在进行赌博,旅游团队在旅游目的地各项活动所产生的费用是实实在在的,这笔钱必须由地接社首先付出。如果低团费、零团费、负团费的旅游团队,在当地的消费超过了一定的数额,旅行社才能够赚钱,相反就会亏损。
                
                首先是停车费和人头费全部归旅行社所有,由于是旅行社统一掌握旅游团的动向,购物点相对比较集中固定下来,然后旅行社以此为要挟,使得停车费和人头费进一步提高,否则我的旅游团不去你这个店的话,你购物店靠什么来生存呢?自从购物店里给出的人头费成了旅行社的收入之后,游客的苦难就更加深重了。特别是那些老年游客,跟着导游东奔西跑已经够辛苦的了,到了购物店不想进去,想在车上休息一会儿都不行,死活你得下车,要签不到人头导游就得倒贴钱的。这要在以前,人头费是导游自己拿的话,看看老人家实在没兴趣下车,也就免了吧,毕竟人心都是肉长的,少拿点钱没关系。但要是人头费给旅行社的话,你不下车,导游就得从自己口袋里往外掏钱来倒贴,他才没那么傻呢。跟购物店是没得商量的,打电话回公司吧,回答是斩钉截铁的:”不行,签不到人头,你自己贴。”没办法,好说呆说、死拉硬拽也得让老人家去撒上一抛尿。
                
                如今的生活条件好了,许多残疾人也有机会出来旅游。我曾带过一个来自台湾的残疾人旅游团,车上三分之一的游客是要坐轮椅的。这种团麻烦之大,非一般人能想象,光上下车一次至少半个小时。就是这样的旅游团,旅行社也要安排他们进购物店,当时那个购物店的门槛还特别高,十几层阶梯,要一个一个连人带轮椅抬进去。这些残疾人生活自理都有困难,何来的收入,何来的购物能力啊!我实在于心不忍,打电话回旅行社请示,能否通融一下。结果招来一顿臭骂,得到的答复是不进可以,不然的话一个人一百元的人头费由我来出,我只好又一次做出了痛苦的无奈的选择。
                
在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳,司机接团本身就有不菲的车费,

在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至“零车费”或向车队交“人头费”,扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围。
                
                导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因,一是由于需要配备专门的技术、车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文.而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员,司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此,有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管。具体在两方面:首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定正常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和监督,提高司机的服务质量。
                
                游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的深刻谴责,很多人因此而喜怒无常。长此以往,旅游的服务质量可想而知。
                
                  游
                
                ——旅游六要素中,中心是“游”字,其他都是附属于“游”的要素。“游”是中心参观游览活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节。而如今的旅游,购物和自费成了主要的内容。当然这也是低团费带来的恶性后果,但游客却不理解,常常把怨气发泻在导游身上。
                
                导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此导游必须要做大量的工作,让我们看看一个普通两天团的工作流程:
                
                接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。
                
                在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全。
                
                这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知。
                
                好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报。这也就罢了,由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下,以及行程安排的不合理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来,只有一句话:“不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错。”
                
                游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的问题,最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情,我也不例外。
                
                去过新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的,而一般团队都是利用早餐的时间查房,办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来,招呼游客将行李放在大堂,帮他们看管,让游客放心去用餐,待所有的游客用完餐拿到行李后,导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理,行李的安全是不用担心的,但为了让游客放心,每个导游都会尽心去做到这一点,我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早,用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生,我也就很自然地接受了,毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况,也成为一个刁蛮游客投诉我的理由,居然说我不顾游客的死活,安排游客看行李,而自己去用餐。回到公司,面对这样的投诉,我据理力争,但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费,说是我得罪了客人。原因很简单,这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律,被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理,说他看到了事实,而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身,无奈之下只好委曲求全。但是你要知道,这300元的小费,能拿到我手上的,仅有70元而已。
                
在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳,司机接

团本身就有不菲的车费,在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至“零车费”或向车队交“人头费”,扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围。
                
                导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因,一是由于需要配备专门的技术、车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文.而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员,司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此,有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管。具体在两方面:首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定正常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和监督,提高司机的服务质量。
                
                游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的深刻谴责,很多人因此而喜怒无常。长此以往,旅游的服务质量可想而知。
                
                  游
                
                ——旅游六要素中,中心是“游”字,其他都是附属于“游”的要素。“游”是中心参观游览活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节。而如今的旅游,购物和自费成了主要的内容。当然这也是低团费带来的恶性后果,但游客却不理解,常常把怨气发泻在导游身上。
                
                导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利;使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此导游必须要做大量的工作,让我们看看一个普通两天团的工作流程:
                
                接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。
                
                在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全。
                
                这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知。
                
                好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报。这也就罢了,由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下,以及行程安排的不合理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来,只有一句话:“不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错。”
                
                游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的问题,最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情,我也不例外。
                
                去过新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的,而一般团队都是利用早餐的时间查房,办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来,招呼游客将行李放在大堂,帮他们看管,让游客放心去用餐,待所有的游客用完餐拿到行李后,导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理,行李的安全是不用担心的,但为了让游客放心,每个导游都会尽心去做到这一点,我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早,用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生,我也就很自然地接受了,毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况,也成为一个刁蛮游客投诉我的理由,居然说我不顾游客的死活,安排游客看行李,而自己去用餐。回到公司,面对这样的投诉,我据理力争,但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费,说是我得罪了客人。原因很简单,这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律,被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理,说他看到了事实,而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身,无奈之下只好委曲求全。但是你要知道,这300元的小费,能拿到我手上的,仅有70元而已。
                
由于管理混乱,许多地方都有着宰客的陷阱,在某些旅游景区,甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气,对某些不小心或贪便宜的游客

进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任,可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下,导游又不能放任不管,结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历,在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊,也有这样的事情发生,可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警,却没有时间去处理,只好不了了之,这顿打就算白挨了。
                
                  购
                
                ——充满欺骗的购物,有良心的导游面临着巨大的精神压力,同时也跟没有良心的导游一样,面临着公司的巨大压力。
                
                前面说过,旅游六要素中,中心是“游”字,其他都是附属于“游”的要素。进一步看,有五个要素是必不可少的,惟独“购”是可有可无的。没有其他五者,就不能形成一次完整的旅游,而没有“购物”这一环节,并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话,反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游,早已被戏称为“购物旅游”,购物主宰着整个旅游的命脉,影响着旅行社和导游的生存,更影响着旅游的质量和意义。
                
                近年来,旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化,无论是否零、负团费的旅游产品中,购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总,既然压力那么大,如果让他有选择的情况下,他会怎么样做呢?他告诉我,情愿接待那些有赌博性质的购物团,因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团,同样存在竞争,利润比较低,虽然有保障,但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费,旅行社是不会怎么亏损的,因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客,而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法,因为给对方的那点钱就不够支出,或者根本就没给,甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了,游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。
                
                要实现这个利润必须通过导游的努力工作,那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标,完不成指标规定的任务,导游不仅收入受到影响,而且还有失业的危险,笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲,若旅行社的标准是600元,就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人,购物总数应该为7万2 千。如果只有6万的话,则人均购物500元,为不合格。不合格怎么办呢?扣钱呗!达到标准者可拿购物总额的10%,前三名者可达15%不等,至于不合格者,也按成绩分几个档次,按档次进行分配,或8%,或5%。
                
                于是,导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务,导游讲解和导购讲解。
                
                导游讲解的不好只会引起游客的不满,破坏游客的游兴和心情;而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗,导游将如何选择一目了然。
                
                在整个工作过程中,购物给导游的压力可以说是最大的。如今的旅游购物,充满了欺骗,购物场所里的商品,如果不是假的,那就价格高的离谱,更离谱的是既假价又高。如果是一个善良的导游,他很难长期从事这个职业,因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安。不过话说回来,不怕得罪我的同行,也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们,如今没有几个导游是还有良心的。就算我自己,也是其中一个。我曾被游客骂做是“汉奸”,就是因为我配合外国的导游,一起欺骗到国外旅游的中国人。
                
                既然导游都已经良心泯灭,那又何来的精神上的压力呢?因为除了必须完成购物的任务外(否则就有失业之忧),他还得控制好整个团队。一是不能让他们了解当地商品的实际价格,所以得拼命丑化当地的治安和环境,吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里。为了配合购物的成功,导游得绞尽脑汁,把团队的时间控制的恰到好处,有时故意让游客多走一些冤枉路,使他们累的够呛,回酒店再晚一些,都可以避免游客晚上外出和自由活动,减少一些不必要的麻烦。旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和度假村,许多时候就是出于这样的考虑。因为有的游客是不信邪的,或者他也知道导游的那一套是吓唬人的,你越讲的可怕他就越想出去走一走,可是住在遥远的度假村里,一出门就是黑灯瞎火的,到哪儿去逛街啊!导游还要控制游客之间的交流,因为每个人杀价的能力不一样,同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格,有时相差会很大。即使是同一团队的游客,有时也会出现这种情况,这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的关系了。
                
                  娱
                
                ——娱乐包括许多方面的内容,而游客的文化素质及欣赏水平又不一样,同样的事情会产生差异特别大的后果,导游在处理这些方面的问题时,多多少少都会碰到一些麻烦。
                
                许多旅游景区为了丰富游览的内容,都安排了具有当地风情的文娱演出,其中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容,如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等,还有一些参与性的活动,为游客的游览增添了不少的乐趣。一些大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演,如深圳民族民俗文化村里的“东方霓裳”、“龙凤舞中华”及世界之窗里的“创世纪”以及西安的唐宫歌舞等,更是非常具有欣赏的价值。
                
                
                
特别是深圳民族民俗文化村的“龙凤舞中华”,内容包含了中国五千年的历史文明,内容精彩纷呈,场面雄伟壮观,演员就达500之众。许多长期生活在外的华人华侨欣赏之后,无一不被祖国悠久的历史文化所感动,为自己是龙的传人而感到骄傲和自豪。一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说:”太好了,等到孩子放了假,我会带他来,让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟大,这在台湾是无法看到的。
                
                节目精彩,观者甚众,常常爆满。欣赏这样的演出必须要提前订票,但座位的好坏却是导游无法控制的。每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前,正中的位置,但有时的座位的

确不如人意,又后又偏,这时导游就成了指责的对象。有人会骂骂列列的,说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊,是不是这样的位置便宜点啊,导游吃了回扣什么的。而且有的表演场所位置分为几个等级,旅游团一般都是在最后面,这跟团费低也有关系啊,但游客是从来不会理会这些的。
                
                有的表演场所不是对号入座,为了能占领好的位置,导游不得不安排游客抓紧时间(包括压缩参观景点或用餐的时间),早点到达。但几乎每个有经验的导游都会这样做,结果稍晚一步座位还是不理想,等待的时间稍微长一些,加上每个人的欣赏水平又不一样,有些游客又会有怨气往导游身上发泻了。
                
                计划内的娱乐项目还好说,但如今的旅游竞争激烈,造成价格降低,一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中,就如一般的行程所列,只包景点第一道大门票。某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告,而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时,就来指责导游。导游只是计划的执行者,而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身,此时他们却似乎忘记了这一点。这时导游就得耐心地解释,说明原因。但有些人不但不理解,甚至破口大骂,说自己参加这样的旅游是上当受骗,把矛头直接指向导游。
                
                无论游客理解与否,游览心情一定大受影响,导游的话语再也听不进去。这时导游的工作难度也就会增加,毕竟很多时候是需要游客的配合的。
                
                作为导游,对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍,包括一些文化娱乐方面的项目。游客听后常常会提出要求自费前往,但只愿付门票费用,至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑,他们认为既然旅行社安排了导游和司机,导游和司机就得无条件地为他们服务。导游为了今后工作的需要,对游客还能迁就。但旅游车一般都是私人或承包的,司机不愿白干也是很正常,协商工作当然是由导游来完成,结果常常是导游牺牲自己应得的利益,去满足游客的要求。
                
                  二、生活
                
                ——工作方面的压力已经很大了,生活方面的压力同样不小。没有固定的收入已经够痛苦的了,还要面对来自家庭的压力。导游经常早出晚归,甚至常常出门在外,家庭生活必然会受到影响,这一点女导游感受会特别深。许多优秀女导游出于这样的考虑,成了大龄青年,而她们一旦结婚成家,迫于压力不得不离开这个行业。
                
                以深圳的导游为例,绝大多数是没有工资的。我认识的几个有那么一点工资的导游,不过几百元,而且按要求是要在没团带的时候回旅行社帮忙的,那点微不足道的工资,去掉上下班的交通费,就所剩无几了。所以这名义上的一点工资,即使是旅行社想给,导游也不愿意要啊。导游工作的特点之一就是自由,为几百块失去自由是没人愿意的。旅行社也不提供任何福利,导游的吃喝拉撒住完全自己解决。深圳的导游大部分来自外地,没有自己的住房,房租是少不了的。而工作的性质又决定了电话费、交通费也相当的多,这些也是由导游自己解决的。再加上生活中的正常开支,每个月两千块的开支是少不了的,也仅能解决一下温饱问题。
                
                这算下来一年就接近两万五,还要交管理费(导游服务公司的导游交800元,旅行社的导游4—600元不等),社会保险费(3000元左右),年审费(100左右),接近 4000多元,这近三万元的费用不是每个导游都可以很轻松的赚到的。由于导游人数众多,竞争激烈,还得时不时交际一下,这费用暂且不算也罢。
                
                上述的交通费不是平时自己乘车的费用,而是指导游单独前往外地接送团的来回交通费。以深圳接待台湾团队的导游为例,来自台湾的游客大部分由珠海入境,而用车多以澳门珠海旅游车为主,导游到珠海接团的正常交通费用大概要100元(先乘长途汽车再转乘的士)。大部分的团队要求导游早上八点半或九点必须到达,乘长途汽车无论如何是赶不及的,于是必须到蛇口码头乘最早的一班船,虽说船票和车票价格相差不大,但码头却离市区相当的远,为了赶上这个航班,乘的士是唯一的方法,这又增加了至少50元,还是必须要舌剑唇枪苦战一番才能杀的下来,因为从罗湖到蛇口打表的话一般都在70元左右,这是公司不肯报销的。那如果有深圳旅游车一起前往呢?导游也省不下什么钱,因为一台30座以上的大巴来回的路桥费用是550元,公司也只肯报销500元而已。如果用深圳的车来回接送,导游已经要贴进去100元了。在参观景点时产生什么停车过路费用的话,也统统都是导游的。
                这只是一些表面上的开支,一个导游要有团带,还有一些为行外人不知的东西,那就是买团的费用。导游要想带团,必须要向旅行社支付一定数额的买团费,少则三、五十,多则二、三百,才会有团带。这里所说的三、五十,二、三百,可不是指买一个团的费用,而是指每个人。海南岛是全国买团最厉害的地方,曾经出现七百块人头费,就是说接一个20人的旅游团,除掉领队不算,导游和司机要花一万三千三百元来买这个团。也就是说导游和司机必须先赚到这么多的利润,才能持平。
                
                这听起来好像是天方夜谭,就象在赌博,有那么夸张吗?事实正是如此,海南曾经发生过女导游坠楼自杀的事情,据说就是因为连续几次买团不成功,越赌输的越多,最终承受不了经济上的压力,自绝于人世。
                
                导游也是人,也要生活,买房子、娶妻、生子,哪能一样都不能少。
                
                没有任何保证收入的情况下,还要面对几个方面的剥削。
                
                  三、旅行社的剥削
                
                工资、劳保没有不说,导游还要在进入旅行社(导游服务公司)时交纳2000-10000不等的保证金,这个保证金就成了控制导游的最有力的武器。旅行社中的管理者都遵循这样一句真理:“只要有投诉,就是导游的错。”一旦发生投诉,旅行社不管导游如何辩解,或多或少都会做出一些赔偿,游客的要求总是放在第一位的。如果导游不肯答应的话,就可以动用这笔钱。一般情况下,导游是

胳膊扭不过大腿,只有无奈接受。
                
                交了保证金,还要自己垫团款,所垫的团款却要拖上几个月才能报销,害得不少导游靠借钱来维持刚开始做导游时的生活。有的旅行社的承包部门,拖欠了导游几个月报销团款,突然一夜之间人间蒸发,搞的有些导游几乎要家破人亡。2005年5月,国外某旅行社,因为拖欠一位导游的团款太多,而导游多次上门索要无果,最后一次发生激烈冲突,结果导游拨枪怒射,将旅行社经理当场打死。甚至有些旅行社采取招标方式,导致导游间互相压价才能带到团。由于同行中的竞争如此激烈,导游之间互相残杀(在价格上)也是常有的事。挂靠在导游服务公司里的社会导游的出团管理费,就是他们自己争取回来的。怎么办呢?旅行社是不肯出这笔钱的,而导游服务公司收不到钱就说你出私团,要罚款、要停团、要扣钱,只好自己交了,
                
                有的旅行社绞尽脑汁要赚取导游的钱,已经到了无所不及的地步。就工作服来讲,那是一个旅行社的象征,一个旅行社的标志。一些大的旅行社当然要维护自己的形象,为导游设计了漂亮的服装。但是所有的费用要导游自己出,旅行社还要赚取一点费用。赚多少呢?弄不太清楚,但你可以自己算算看。笔者曾有一组五件的制服,都是上衣。两件衬衫、两件西装、一件马甲,交了1100元,都是普通的布料,大概贵就贵在那个旅行社的标志上了。为什么说那个标志贵呢?因为后来新来的导游自己去做工作服的时候,同样的西装却只用了90元,且不用说那质量差得不能再差的衬衫和马甲了。而另外一家旅行社的两套薄如蝉翼的夏装就要了导游的720元,好在我离开时是秋天刚过了一半,冬装还没来得及去买,据说那冬装也是价格不菲呢!
                
                做制服不仅赚钱,制服做好后也成了旅行社赚钱的工具。因为制服是给人穿的,导游不穿制服就得被罚款。旅行社在这一方面的管理是非常地严格,害得导游不得不大热天穿着西装在太阳底下爆晒,因为有时候旅行社甚至会派专人跑到景区去检查。
                
                要说做衣服多少还要点成本的话,那做一个旅行社的工作卡要多少钱呢?就是那种名片一样的小工作牌,印着旅行社的名称及标志,贴上一张照片,盖个公章即可的工作牌,了不起成本一两块钱,旅行社居然要收120元一个,旅行社多好赚钱啊。导游不是有了导游证了吗?又不用整天坐在办公室里,要那个东西干什么?因为你要回公司拿计划单啊,因为你要回公司结账啊,没有那个卡你甚至进不了公司的门, 不要能行吗?要卖给导游的东西还有很多,导游旗啊、旗杆啊等等,怪不得有那么多的人要开旅行社了。
                
                很容易啊,似乎一个门市、一张办公桌、一个电话,不多的投入,就可以开门接客了。有资格有本钱的自己成立旅行社,没资格没本钱的挂靠就行了呗。海南岛一度达到上千家的旅行社,尽管后来名义上逐渐压缩到如今的160家左右,但被砍掉的旅行社却以承包或挂靠部门的形式继续独立经营。有一家小旅行社被戏称为“天龙八部”,两三个导游也能承包一个部,大家都在同一间大办公室里工作。现在甚至流行“包桌子”,也叫“包台”,一间小部门里还要分几张桌子出去。一年下来,管理费就好几万。实际上挂靠的人活得更舒服,天塌下来有上头顶着,也不用交那么多的质量保证金,想干的时候怎么干都行,什么零团费、负团费啊,什么超范围经营啊、不正当经营啊、违法经营啊,旅游主管部门抓了那么多年还不是跟其他行业一样,雷声大、雨点小,甚至一点雨都不下,怕什么。生活在中国的人都已经习惯这样的过眼云烟,也都学会了打太极拳。想走的时候拍拍屁股就可以走,何乐而不为呢?
                
                
                
为什么就这么难呢?因为公对公的佣金制,打破了海南旅游长期以来形成的一套不成文的游戏规则。这个规则看不清也说不清,但确确实实地维系着海南发展的某种平衡。
                
                就是这个规则,不仅维系海南旅游发展的某种平衡,在全国各地的旅游市场上,都可以见到它的影子,甚至在国外,它也一样无处不在。它是一个幽灵,阻碍着旅游市场的正常发展。
                
                幽灵的存在并不可怕,可怕的是旅游界的每一个人都有知道它的存在而听之任之。让它消失并不是一件不可能的事,但其中牵涉到太多的黑幕,以至旅游市场的主管部门也对之视而不见。
                
                这很容易弄明白,举一个简单的例子:淮河治污一向是个老大难,国家下大决心和力气总不见太大的成效。其中有一段治污的成绩相当不错,但当地的经济却大受影响,环保局的人在当地根本抬不起头来,同时苦于管理经费的不足而陷入困境,甚至到了工资都发不出的地步。相反那些臭水横流的地方的经济却欣欣向荣,当地环保局的工作人员个个都脑满肠肥,生活优越。为什么呢?隔三差五的下面就会有人来上贡,找个借口下去巡视一番又会满载而归。不肥能行吗?至于治污治的好的地方,有谁会来上贡?又有谁会让你满载而归呢?
                
                河流污染的后果可想而知,养肥了无良的厂家和当地政府,坑了下游的地区和百姓。旅游界的幽灵又养肥了谁?又坑了谁呢?
                
                养肥了谁且不要追究了,但被坑的是游客是板上钉钉的事实。有人把它归咎于游客的不理性消费,只看到低价游的吸引力,在参团之前却不多问几个为什么?为什么到海南岛旅游双飞三晚四天的报名费只有600元?为什么在广州有55元的香港一日游?为什么会有1元泰国游的大馅饼从天上掉下来?这样低价格要吃什么样的餐?要住什么样的酒店?要乘什么样的车?会得到什么样的服务?里面会不会有什么陷阱?
                
                实际上很多人都明白,没关系啊,导游不就是要赚回扣吗?导游带我们去的地方东西都很贵,自费参加的项目也没什么值得看的,我不买不就行了呗!不就是带我去购物吗?不就是让我参加自费吗?不参加自费不就行了呗!难道导游还能吃了我?花上这么一点钱就能出去玩一圈,为什么不呢?
                
                他们不懂什么叫旅游!也不懂为了低价的原因,他们会失去自己的尊严!会失去国家的尊严!没有人能够告诉他们!
                
                
  

              ——导游形象的黑暗,跟管理者有很大的关系。如果管理部门和旅行社能真正保证导游的利益,维护导游的合法权利,并按照社会对导游的正当要求去管理时,导游形象的改善并不是一件很难的事。然而这一点却总也做不到,这是为什么呢?
                
                我国旅游业持续快速发展,全国导游队伍日益壮大。每年一度的导游资格考试场面越来越火爆。到2005年底,我国持有全国导游员资格证书的人员已超过20万人。其中,社会导游人员预计为12万人。这些导游既有专职的,也有业余的,水平不一,良莠不齐,工作经验存在一定的差异,对管理者的素质提出了更高的要求。
                
                对导游的管理分为两个阶层,最基层的当然是旅行社和导游服务公司(中心)了。最高层呢?毋庸置疑,是旅游局下属的管理部门以及导游协会。
                
                导游是否到了供不就求的地步,反正每年全国各地都在疯狂地招考导游,使得现有导游数量远远地超过它实际所需要的数量。以海南岛为例,大概需要2000个导游就差不多够了,而在海南岛的导游超过了6000人。在某些地方,一年两次导游资格考试,但对导游的质量却不管不问。报考导游的要求之低形同虚设,高中毕业即可,这样的规定几乎没有什么实质的限制意义。导###业低门槛使用权得大量的中专职高生涌入,从而降低了这个行业的人员素质水平。从业人员水平不高,进而导致社会对导###业产生了不好的看法,使得许多高素质的人不愿加入,而这种情况又会阻碍着导游队伍水平的提高,形成了一种恶性循环。
                
                不知旅游管理部门是不是象世人所说的那样,是为了收取一笔可观的费用。各种报名费、考前培训费、考试费、书本费加在一起就上千元。以前还有补考的机会,但现在又准备实行一次过的政策,不及格者又得重新开始,据说这样就能有效地控制导游的数量。每次口试的内容又不一样,你又不可能单买那改变内容的那一本书,一买就是一套。这样的做法不得不让人怀疑举办这种考试的目的。
                
                这样的考试也存在着一些弊端,无论是口试是笔试,只要你能死记硬背,把那几本书上的主要内容啃下来,一般说来通过考试,获得《导游资格证》是不成问题的,但是获得证书你就能成为一个导游了吗?导游的重要性和时代对导游的要求,那可不是一般人可以担当的。旅游管理部门就没有想到过,随随便便地让人通过考试,对我国旅游业的发展,会起到什么样的作用?
                
                当时在实施《导游资格证》这样的制度的时候,根本没有顾及到那些已经在这个行业中工作了多年的、很有经验的老导游,他们的记忆力当然比不上刚出校门的年轻人,结果造成了许多老导游的流失。有的为了能继续工作,不得不用假导游证。旅行社呢,也愿意继续使用这些老导游,毕竟他们的经验和能力是那些新导游无法比拟的。他们就是那些所谓的“黑导”。有些地方的旅游管理部门对如此黑导也是无可奈何,因为会受到旅行社的压力吧。所以就出现了一些很奇怪的现象,每次当上面有什么检查行动时,总会有人提前得到消息,结果呢,旅行社和旅游局都不会丢面子。
                
                可是旅行社愿意继续使用他们说明了什么问题呢?一是这样的考试制度并不合理,很多优秀的导游被阻挡在这个行业之外;二是作为事业单位的管理部门忘记了自己的职责,只知道忙着赚钱,却没有时间采取具体措施去规范旅游市场,也没有想到过四、五百元的培训费,只上七、八天,每天四、五个小时的课,会让人们觉得他们比起被骂做“黑心”的导游来,也白不了哪里去。而这些尚未进入旅游界的准导游们,已经给好好地上了一堂课,旅游界是多么地“黑”!
                
                  一、专职导游
                
                导游分为两种,“专职导游”和“社会导游”。“专职导游”隶属于旅行社,旅行社要承担对导游全部的教育、管理责任,特别要承担导游带团过程中违规违纪行为的后果和责任。不知这一点是否就可以成为旅行社向隶属的“专职导游”收取管理费的借口,而在旅行社注册的导游,无论你是不是为这个公司工作,管理费也是少不了的,少则三、四百,多则五、六百。对于在本公司带团的导游,这个管理费的存在似乎让人有些质疑,他们的工作就是给公司创造社会效益和经济效益,不仅没有工资,却还要收取管理费,这种情况在其他行业几乎是不可能的。
                
                对于只是在旅行社注册,而工作是以四海为家的导游,收取管理费似乎情有可缘,旅行社为其代交保险和办理有关的年审手续。这种方式就属于“挂靠”,导游一般与所挂靠旅行社的某个部门或人员关系密切。为摆脱“挂靠”带来的其他麻烦,旅行社多就会与“挂靠”的导游签署协议。具体方法就是收取工作押金,1000—5000不等。
                
                但是依照我国现行的法律,并未赋予旅行社“挂靠”免责的权利。以挂靠形式在旅行社取得正式或临时工作的导游,在公民权益与社会保障上,理应视为与正式员工是平等的。然而,在现实当中,又有多少旅行社会顾及到导游的各项权益呢?仅仅是法律赋予每个公民的选举权和被选举权,“挂靠导游”就几乎在各个层面被全面剥夺了。
                
从现行的法律的角度来分析,导游既然是挂靠在某旅行社,则那家旅行社就应该为其提供基本的生活保障。然而许多旅行社没有意识到,在一名导游挂靠到你的旅行社后,旅行社没有为其提供最低生活保障,其经营行为事实上已经触及并违背了现行的法律。而一些旅行社采取欺瞒、变相的形式不给从业人员上三险,就不仅仅是危及到企业的信用,而且更会涉嫌是对国家正式颁布的旅###政法规的漠视和挑战。
                
                旅###政法规中明文规定旅行社要与导游签订劳务用工合同,旅行社必须依法明确导游人员的劳动报酬,要为导游购买社会保险。
                
                这本是一件好事,但到旅游界却又变了质。按规定,社会保险的购买金额由用工单位承担70%,个人承担30%。但是,导游却承担了所有的费用。如果说此行业有一定的特殊性,需要这样做的话,为什么却在打印出的所交纳的社保基金单中,却又说是旅行社交纳了其中的70%呢?这张单是给谁看的呢?
  

              
                那么多的旅行社不信邪,漠视旅###政法规,简直跟儿戏一样。他们是有恃无恐,还是与旅###政管理部门有什么心照不宣的默契呢?他们采取的手段也非常简单,你不是要求有最低保障吗?有啊,每个月的工资表上写的很清楚啊!每个月还有为导游购买的社会保险单,上面也清清楚楚地罗列着导游的姓名、年龄、社保号码、工资、以及公司交纳和个人交纳的数额及所占的比例。这个谎言只有一张纸那么薄,多年来经历了那么多的风风雨雨,却破不了,的确让人纳闷它背后的东西了。
                
                导游交纳的社保基金是其他行业的3倍,是不是将来会有3倍的社会保险费呢?一点也不,导游享受的是与别人一样的待遇。更有甚者,当某位导游无法面对恶劣的竞争,也交不起社保的时候,想退出这个行业,所退回的社会保险费也只有30%,也就是说另外的70%是为社会做了贡献了。这可是无奈的贡献啊!
                
                本应是正大光明的事,到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的、遮遮掩掩的。这是法律规定的不完善、不合理?还是管理不严格,让违法者有机可乘呢?
                
                一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,拥有属于自己的核心接待队伍,构筑稳定的接待梯队,从而形成一支能征善战的生力军至关重要。要实现这一目标,需要从以下两点入手:
                
                第一,完善管理制度,既要培养导游无私奉献的精神,同时也要从制度上确保导游的正当权益。
                
                导游被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”,这些宣示了导游工作的崇高性,也是对导游工作的定位。换句话说,要成为一名合格的导游,必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔。为此,对导游进行操守的教育,促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为,做到以客人的利益为先,以集体观念为重,这样既打造了导游自身的良好形象,也为旅行社带来了较高的声誉。当然,在严格要求导游的同时,导游的合法权益也应受到管理者足够的重视,尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度,只有这样才能提高导游的积极性,解决导游的后顾之忧。
                
                在实际的旅行社对导游的管理当中,制度上是相当的完善,每个旅行社都会根据自己的具体情况,制定出一套专门针对导游的管理制度。但千变万化都离不开一个宗旨,“你砸我的团,我就砸你的饭碗。”旅行社视导游为纯粹的赚钱工具,规范导游的行为,一个“罚”就够了,毕竟是经济社会嘛!钱可以衡量一切。笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚,高者5000,低者2、3000,总数达到了3万元。原因是违反了旅行社的制度,赚到了旅行社不允许赚的钱,或者是多拿了应该属于旅行社的钱。那什么是该赚的钱,什么是不该赚的钱,什么是多拿了的钱呢?举一个例子,你绝对想象不到这种事会发生在旅游界,发生在我们这个社会主义的国家,而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里,这种事也会被当作笑谈。
                
                旅游团中什么人都有,因此有各种各样的要求也不足为奇。发生在珠海市的日本人集体买春事件让人痛心疾首,然而这种事几乎每天都在发生着。台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多,语言又相通,团队中有特殊要求的人经常会有,甚至整团整团的来,导游戏称他们为“炮兵团”。对于此类要求,导游几乎百分之百满足。为什么呢?利润可观啊!以深圳导游为例,一般情况下可带去那些熟悉的卡拉OK,如果是纯喝酒的话,每个小姐的坐台费是300,其中导游回扣100,包厢费100%都是导游的,酒水再提三成。若是带小姐回酒店过夜的,有一个底价,深圳的行情大概是是600元,至于你能卖多少,那都是导游的。我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆,一个小姐她能卖上1500元。若是有三五个去喝花酒的话,一个晚上赚个二、三千那是少说了。这种消费水平可不低,也不是每个游客都可以接受的了的,有时也只有一两个游客有此需要,带去酒吧也没什么气氛。这当然难不倒导游,他们会联系“鸡头”,这些路边的野花相对来讲就便宜多了。
                
                某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入,不过也许是出于另外一方面的考虑,导游如果晚上赚的太多的话,白天就不一定好好地为旅行社出力了。而且有的导游多少还有点人情味,不管出于什么目的,一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情,第二天购物时下不了手怎么办?于是出台了一个新政策,从某年某月某日开始,如果游客再有特殊需要的话,导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉OK。每带回一个小姐过夜,要向旅行社上交100元。至于卡拉OK跟旅行社还有什么内部合约,导游就不得而知了。相信多多少少会给旅行社一定的好处,毕竟卡拉OK到处都有,旅行社指定谁,谁的生意肯定火的很。这也是回扣的一种啊,所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的,回扣无处不在啊。
                开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼,毕竟是风头火势。但时间一长导游感觉没那么好赚了,为什么呢?大家都是去同一家卡拉OK,谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐,剩下的就卖不了好价钱了,生意好的时候甚至没有包房。而且卡拉OK的服务态度也没以前那么好了,导游平时自己去也没有免费的酒喝了。旅行社每个星期都会有个例会,有人提出了建议,要求多找一间卡拉OK,引进竞争机制,大家的日子会好过一点。旅行社大概考虑到树大招风,一直也没有将此事落到实处。慢慢地,有人悄悄地转移阵地,小姐长的漂亮,客人玩的开心,导游能省下100元,赚的也多一点。反正这种事情挺隐蔽的,你不说、我不讲,鬼才知道。
                
                这种钱就是不应该赚的钱了,诸如此类的还多的很。比如带游客去按摩要交20元的人头费你不交,卖给游客假劳力士要交100元的表头费你不交等等,总之就是违反公司的制度而赚到的钱。道高一尺、魔高一丈,导游是人精,旅行社的老总也不傻。若要人不知,除非己莫为,这句话不是没有道理的,于是出现了前面八个导游慷慨就义的壮烈场面。当然,罚款也不是唯一的手段,停团也是一种有效的管理方式。如前面所列八个导游,还有一种选择是停团,要么罚款,要么停团两个月,任由选择,结果无一例外地全部选择了罚款。停团两个月,那损失要多大啊!实际上正中旅行社老总下怀,一般来讲,被罚款的经常是一些有水平的导游,

偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱,停他们的团等于让自己受损失,真的以为那些旅行社老总疯了吗?
                
                怎么样?旅行社对导游的管理如何?可谓滴水不漏吧。至于合理的薪酬制度,也有啊!只要你按照旅行社的规定,带游客到定点的购物商店,充分利用你的如簧巧舌,让他们多多地购买东西,还能没有投诉地完成接待计划,为旅行社创造最好的经济效益,你不是就有一定比例的佣金吗?如果你的平均购物数额超过了旅行社的标准,你的佣金不是可以多拿一些吗?你的团不是可以比别人多一些、大一些吗?在某些购物店,如果你的团购物水平达到了一定的标准,不是还有另外增加的佣金吗?能者多劳,多劳多得,旅行社的薪酬制度完全符合社会主义初级阶段的分配制度啊!当然,你要是心慈手软,不好意思去鼓动那些可怜的、不明就里的游客,让他们去买一大堆不值钱或者是假货的东西的话,你会变得跟他们一样可怜,甚至于比他们还惨。因为,你就会没有收入,你就会被这个行业无情地淘汰,你就要失业了。不过,你尽管放心,无论你在引导游客购物时表现如何,旅行社不会炒你的鱿鱼。毕竟旺季时你还是有用的,反正平时又不用养着你。再说每年几百块钱的管理费,对旅行社来说也是一笔小小的收入啊。
                
                其次,加强业务管理,对导游进行有效的培训,以提高导游专业水平。
                
                一个成功的团队,是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的结果。或者说,一次旅行和游览的成功与否,固然与旅行社计调、外联的协作密不可分,甚至与游客的心态、素质及身体状况有关,但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力,包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能力。接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径,然而随着时代的飞速发展,知识不断更新,在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题、产生新的挑战,因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历,所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。因此,在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。
                
                然而,所有的培训一定牵涉到一个问题——钱。组织培训无非是请进来、走出去。请专家教授要钱,出去实地考察、学习也要钱。如今的旅行社都是想尽一切办法赚钱,为提高导游的水平,拿出一笔为数可观的金钱的确会让管理层感到心痛的。某百强旅行社曾经安排外教提高办公室工作人员的英语水平,当导游问及此事的时候,却说要另外付钱才可。因为上课人数多了,外教会提高授课的费用。导游又不是自己人,怎么能让你免费学习呢?可是就是这个导游,无论导游证上IC资料里,还是领队证上,都表明他就是这一家旅行社的工作人员,旅行社的档案里有与他签订的用工合同,工资表里也有他的名字(当然工资就是假的了),他带的团几乎百分之百都是这家旅行社安排的,那他怎么就不是自己人了呢?
                
                再者,由于导游的流动性比较大,组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛。由于导游工作及收入的不稳定性,许多新入行的导游不堪重负,很快就会离开这个行业。而出于导游之间的激烈竞争,旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游,而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的。笔者入行十二年,曾长期在四家旅行社工作过,为不下三、四十家旅行社带过团,但无论在哪里,“优秀导游”榜上都有不曾有名。平均购物能力排行榜上,经常位于倒数之列,位于被淘汰的边缘。好在本人属于比较醒目的一类,眼看情况不对,三十六计——走为上策,至今尚无被炒鱿鱼的先例。
                
                现在旅行社注重的是“导购能力”,而不是导游能力,由于旅游购物的特殊性,社会上的商品推销经验也不太适合对导游的教育,所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要。但是,由于导游之间也存在着激烈的竞争,同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流,所以往往组织这种交流的效果也收效甚微。
                
                
                
由此可见,在现行的体制下,对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题。那么对社会导游的管理又如何呢?
                
                  二、社会导游
                
                “社会导游”,由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求,在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理,承担对“社会导游”的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的,是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司(中心)。
                
                深圳的社会导游,每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费,才能有机会得到公司的工作安排。而所谓的社会导游,在导游服务公司里还要分为专职及兼职。专职者就是以旅游业为基本生活来源的导游,占了总数的四分之一左右;兼职者则是有证但不是靠旅游业生存的导游。只有专职者才能得到服务公司安排的团,而且还常常处于吃不饱的状态。导游服务公司里有数以百计的专职导游,你若想在其中分一杯羹,还有很长的一段路要走。首先要经过公司多次培训和跟团学习,经考试确认合格之后才可以上团。按常理来说,这也是必须的,为了导游更好的工作,也为了保证服务质量。
                
                从挂靠的那一天到实际开始有团带,几乎要半年的时间,即使是表现好的,一个月也没有几个小团,还都是那些老导游不愿意带的团,行话称之为“垃圾团”。什么是“垃圾团”呢?就是明摆着没钱赚的团,用导游的话说就是“低素质”的团。
                
                这里的“低素质”可不是指文化修养素质低,恰恰相反,有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团。一般由受过高等教育的人组成的旅游团,团员见多识广,按道理他们应该是最理解低价团的操作方式,最应该理解导游的难处,但事实完全不是这样。他们对讲解的要求高、对服务的要求也高,虽然这是正常的,但是他们却从来不考虑那么低的团费给导游带来的压力。难伺候也罢了,算不了什么,主要是不容易上当受骗,不爱买东西爱看风景,不喜欢听废话爱听讲解,问东问西,一个不满意就要投诉。虽然文化素质高的团队有时候购物也不错,但对导游来说,情愿带另外一种“低素质”团,也不愿意带他们,为什么呢?当今的旅游购物,充满了欺骗,团队走了后遗症随时会发

作,而文化素质高的团就最容易出事。他们购买了东西后还会去找地方鉴定,一旦发现问题就不依不饶,他们知道如何去维护自己的权益,但从不会去分析一下低价的原因,考虑一下导游的难处。导游在社会上名声不好,都是这种有文化的人给弄出来的,带这种团赚到了钱也不敢那么快花。
                
                笔者曾经带过一个台湾团,在某定点购物的店里,买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆,九万六千港币,按我们的行话这个团就是“爆”了,买“爆”了。当时我们的回扣标准是10%,还是现金,9600港币,多么爽啊!换成人民币那不就一万多啊!这万元户也太容易当了。难得的一次我成了众人瞩目的目标。倒不是我的导购能力有多强,购物店的讲解员有多厉害,更主要的是这些人有钱,爱买东西,碰上爱买的团我总不能挡着他们吧?谁也不会嫌钱烫手啊!尽管我有时有点良心,对于购物店里的东西都不会去怎么介绍,但我总得要在这个世上活下去吧!干别的我好像也没别的特长,只好硬着头皮先昧着良心干着吧。
                
                送走团的第二天我就去疯狂购物了,把心怡已久的东西赶紧搬回家,当然不会去那种旅游定点商店了。这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多,来的容易去的快,这些不义之财花起来特别爽,比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了,这也是当今导###业那么吸引人的主要原因之一了。其实我们这一行跟卖毒品的差不多,那些东西只卖给别人,自己就敬而远之了。
                
                一个星期后,当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候,一个电话打了进来,是那个上一团的台湾领队,他说已经来到深圳了。我觉得有些奇怪,因为他说过大概一个月后会再来,还要指定我呢。怎么这么快就到了?怎么旅行社没通知我呢?原来他是专程来退货的。团队中的游客回到台湾,一时兴起买了几十万台币的东西,越想越不放心,连个正式的发票也没有。结果就这么怀疑了一下,鉴定后真相大白,居然有一半的东西是假的。怎么办呢?退货呗,于是领队专门来了。这种退货的事时有发生,一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了,这专门要跑一趟要花多少钱啊。但听说这次的客人是立法院的委员,得罪不起的。购物店二话不说,退!顾客就是我们的上帝嘛!不管他是不是立法委员,绝对一视同仁,只要你想退,绝对无条件。
                
                倒霉的不止购物店,我也得退钱。4800元港币,又从口袋里溜走了,这时候我终于明白“煮熟了的鸭子又飞了”是什么感受了。不过我很快振作起来,比起旅行社老总的感受,我不是幸福多了吗?我才退多少?不就是4800吗?他要退19200呢?因为他拿购物的40%啊。后来我也觉得自己未免太小肚鸡肠了点,能开这么大的旅行社,心不硬能行吗?这点小钱对他来说算什么?人家几年就赚到了上千万的身家呢!再者说,退货的人毕竟是少数,不知有多少人已经稀里糊涂地做了刀下之鬼,更有不知多少还在排着队来引颈就戮呢!
                
                
                后一种“低素质”团是指那种年龄偏大的老人团,看起来没有购物能力,或者是指学生团、工厂团等,总之就是没多少钱,不会买很多东西的团队。奔驰在中华大地上的夕阳红专列让每个导游都胆颤心惊,他们大部分都是退休工人和街道妇女,就算蒙也蒙不出多少钱啊。购物不行吧,人头费还一个不少。但这种团没那么多的毛病,特别好糊弄,象世界之窗、锦绣中华、民俗文化村那么大的景点一个小时就可以收工了,还不用带着走,扔进去就可以不管了。我才不理你懂不懂参观,看不看表演,我才赚多少钱啊。就靠这种团一天几十元的补助,一个月的收入能有多少?导游吃西北风啊!钱赚不到没有关系,至少不用受那么多的气,我们导游的工作也有价值,导游也有尊严啊!
                
                多年的媳妇熬成婆,每个导游都要有这样的经历。开始的一两年想赚钱是不太可能的,能解决温饱已经是不错的了。想成为一个让导游服务公司感觉可以的导游,需要时间的考验,在漫漫的等待过程中,这些新导游们要靠什么来生活呢?在这种情况下,新导游的流失特别多。有的导游在导游服务公司挂靠了一年多,团没带几个,培训费倒交了好几回。不去还不行,你不积极参加导游服务公司的培训安排,你就无法通过公司的考核,就不会有团带。
                
                笔者曾收到某导游服务公司邀请,希望我加入共创美好未来。该公司的老总同时又是一家大旅行社的董事长,我也曾在他麾下效力。当年除了我的导购能力一般之外,相信给他留下的印象还是不错的。当我踌躇满志前往该公司与其面谈时,他对我的建议大加赞赏,但他另外提出的另外一套管理方式却让我失去了信心。他说导游服务公司也要赚钱,那赚谁的钱呢?就是赚导游的,管理费当然要收,但那是死的,最主要的就是不断地组织培训,赚导游的钱。当我提出异议,这样会造成导游的流失的时候,他不屑一顾。他说自己旅行社里的导游月入上万是很正常的事(这是事实),他会通过各种各样的宣传方式,吸引来自社会各个行业的人加入到导###列中来,加入到他的导游服务公司里来,经过培训再上岗。优胜劣汰是很正常的事,导游流动的越厉害,钱不就赚的越多了吗?对此雄心壮志我不敢苟同,所以就没有机会“二进宫”了。
                
                多数的旅行社不愿意从导游服务公司索要导游,因为按照规定,要向导游服务公司交纳一定的管理费。而旅游法规是明确规定不准旅行社私请导游的,这也是为了加强对社会导游的管理。而旅游管理部门只知道收钱,对于各旅行社私请导游,甚至滥用无证导游的事实视而不见,充耳不闻。遇到上级有检查时,甚至还会提前跟某些旅行社打招呼,检查当天尽量不要使用无证导游。使到导游服务公司里也是僧多粥少,一间挂靠有近5、600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右。无奈之下,导游要生存下去,就得通过自己的交际去寻找带团的机会,而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的,称之为带“私团”。一旦发现有此类事情发生,轻则扣分罚款,重则清除出导游队伍。当然只要你能跟公司提前打个招呼,能把管理费交一下,一切好商量。于是,渐渐的,本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费,也成了导游身上的负担。好在不多了,每天10元“而已”。
                
                成立导游服务公司的初衷,是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况,对现有的全国导游队伍管理体制进行改

革,加强对社会导游人员的管理作用。根据《导游人员管理实施办法》,明确了导游服务公司(中心)的性质:依照有关规定进行注册登记,对外以公司(中心)名义独立开展人事代理活动并承担法律责任。导游服务公司(中心)只收取人事代理管理费,不得以营利为目的。可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司,只是在工商局注册,没有得到旅游局的批准。那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢?这就让人费解了。而管理部门大概是因为没有相关的法律法规,也是充耳不闻,不管不问。
                
                简单来说,成立导游服务公司,就是要加强对社会导游的管理。而事实上,管理没有加强,社会导游的负担却比以前更加重了。殃及池鱼的还有专职导游,这一点上旅行社就跟进的很快,绝对有利可图!一家挂靠近百位专职导游的公司,一年的管理费就达6万元。当时在宣布实行这个管理费政策的时候,导游们一片哗然,因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游。会议的主持者微笑着对导游们解释说:“为什么要收管理费呢?是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊。而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来。有什么福利?比如说,你们要结婚公司为你们开个证明啊!还有,你们离婚又开个证明什么的。”
                
                这不是笔者的杜撰,我当时就在那家旅行社。我们无可奈何地接受,因为我们真的无可奈何!
                
                
                

  • 游侠客公众号

  • APP下单更优惠

关于游侠客旅行 游侠客的故事 联系游侠客 游侠客招聘 意见反馈 使用协议 隐私政策 旅游度假资质 交换链接 帮助中心 网站地图

浙ICP备20007990号 浙公网安备 33010602002105号 营业执照 杭州游侠客网络科技有限公司

© 2020 youxiake.com 版权所有法律顾问:北京中伦文德(杭州)律师事务所 傅林放 投诉及紧急事件联系电话:400-670-6300转5

旅游预订电话(免长途费):400-670-6300,公司总部地址:浙江省杭州市西湖区教工路198号浙商大创业园D幢3楼,投诉建议邮箱:jianyi@youxiake.com

支付宝